A Consultant’s Guide to Firing a Client
출처 : Harvard Business Review, 저자 : Dorie Clark, 내 맘대로 의역 많이.
우리 모두는 한정된 시간을 가지고 있으며, 가장 최상의 우선순위를 정하려는 노력에도 불구하고 이메일과 회의는 여전히 성가신 것으로 남아 있다. 만약 당신의 생산성을 드라마틱하게 높이고 싶다면, 스트레스와 시간 낭비의 가장 큰 원인이 되는 고객을 해고하라. 여기에는 비용이 들지 않는다.
어떤 기업가들과 임원들은 새로운 고객을 찾기보다는 기존 고객을 유지하는 것이 더 쉽다고 생각해서 모든 비용을 들여서라도 비즈니스 관계를 유지하기 위해 노력한다. 맞는 말이다. 비즈니스 리더들은 고객을 해고하기를 주저한다. 심지어 고객을 해고하는 것이 옳은 방향일 때도 말이다.
나는 지난 9년 동안 컨설턴트였는데, 그 동안 많은 고객들을 전략적으로 바꿨기 때문에, 내 고객 리스트는 내가 업무를 시작했을 때와 비교해서 극적으로 달라졌다. 언제가 비즈니스 관계를 끝낼 때인지 알 수 있는 방법이 있다.
더 이상 하고 싶지 않은 일을 하고 있을 때.
사업 초창기에는 어떤 계약도 다 이긴 것처럼 느껴질 것이다. 당신의 스윗 스팟(Sweet Spot)을 넘어서는 부분도 기꺼이 승락을 했을 것이다. 홍보? 이사회 개발? 전략 기획? 좋다. 왜 마다하겠는가? 하지만 시간이 지날수록 당신은 어디에 중점을 둘지, 어디에 집중하고 싶은지 알게 된다.
나의 컨설팅 사업 초기에는 유망한 비영리 교육단체의 메시지 만들기부터 미디어 배포와 같은 것을 도우면서 커뮤니케이션 프로젝트를 했다. 시간이 지나면서 나는 점점 기자들에게 기자회견에 오라는 전화를 하는 등 전술적인 것에 관심이 없어진 대신 미디어와 마케팅 전략에 관심이 생겼다. 그들은 여전히 전자를 요구하고 있었으나, 나는 더 이상 할 수 없었다. 만약 당신이 더 이상 당신 사업에 전략적인 아이디어를 주지 않거나 도와주지 않는 ‘낡은 계약 Legacy assignments’을 가지고 있다면. 차라리 그들에게, 돈 때문에 일하거나 그릇된 충성심 때문에 반 밖에 열의가 남지 않은 사람 대신, 이 일에 더 열정을 가진 다른 누군가를 찾아보라고 하는 것이 낫다.
당신의 시간을 뺏을 때.
만약 모든 사람이 시간이 아니라 결과에 집중한다면 괜찮다. 하지만, 슬프게도 그렇지 않다. (심지어 Best Buy의 혁신적이었던 “결과만을 위한 업무환경, “Results Only Work Environment” ‘ 프로그램을 만든 창시자는 나중에 이를 폐지했다.)
스몰 토크나 ‘당신을 알기 위한’ 대화(유명한 심리학자 로버트 치알디니는 이러한 형태의 관계 구축을 등한시 하는 것이 미국 전문가들의 큰 실수라고 했다)라는 것이 있다. 하지만 당신의 고객이 이를 너무 중요하게 생각한다면, 그들은 당신의 주머니에서 돈을 빼가고 있는 것이다.
나에게 주간 미팅에 꼭 참석해야 한다는 고객이 있었다. 상대적으로 수익성이 좋은 계약이었기 때문에 나는 동의했었다. 나는 이 주간 회의에서 일과 관련된 전략적인 이슈들을 논의하게 될 거라고 생각했다. 하지만 나는 재빠르게 회의에 모인 사람들이 그들이 지난 주에 한 모든 일이나 다음 주에 할 모든 일에 대해 이야기하고 있다는 것을 알아차렸다. 나는 내 친구, 가족, 이웃보다도 더 그들이 어떤 일을 하는지 알게 된 것이다.
내가 관리 이사에게 내 시간을 좀더 효율적으로 사용하고 싶다고 전하자, 그녀는 “당신은 우리의 컨설턴트이고, 우리는 당신이 우리 미팅에 참석해 주길 바래요”라고 말했다. 나는 계속 참석했지만 나의 계약이 끝날 때까지만이었다. 만약 고객이 어떻게 그들을 최상으로 도울 수 있을지에 대한 당신의 시간이나 판단을 존중하지 않는다면, 그들은 당신을 하인(lackey)처럼 대하는 것과 같다.
낮은 수임료에 묶여 있을 때.
당신은 아마도 좋은 고객과 함께 흥미로운 프로젝트에 일하고 있을지 모른다. 하지만 당신이 잠시 동안 협력하는 것이고, 중간에 경험을 얻는 것이라면, 당신은 당신의 수익 구조에서 한참 벗어나 있을지 모른다.
내가 컨설턴트를 시작했을 때, 나는 가격을 얼마나 매겨야 할지 잘 몰랐다. 나는 내가 이전의 급여노동자였을 때의 빈약한 정보에 근거해서 추측할 뿐이었다.
내가 경험을 얻자, 나는 내가 가격을 낮게 매겼다는 것을 알게 되었다. 하지만 고객은 당신에게 적응되었을 것이고, 당신이 새로 제시한 수수료를 받아들이지 않을 것이다. 당신이 경험이 쌓이고 당신의 브랜드가 성장할수록 당신은 상위 시장으로 옮겨가야 하고 당신의 가치를 알아보는 다른 종류의 클라이언트와 일해야 한다.
고객이 절대 만족하지 않을 때.
만약 당신의 고객이 요구를 늘린다면 그건 대화 할 만한 가치가 있다. 고객은, 당신이 (그런게 존재할거라고 생각하지 않기 때문에) 맞출 수 없는, 아마도 말하지 않은 기대를 가지고 있을지 모른다. 하지만 당신도 똑같이 그들의 희망사항이 정말로 비현실적이라는 것을 파악하는 것도 중요하다.
내가 스탭 회의에 참석해야 한다고 주장했던 그 고객은 내가 그들과 계약을 맺기 전 1년 간 그들 일에 대단한 지지자이었던 유명 신문사 편집자가 정기적으로 글을 써 줬던 것 같은 미디어 혜택을 즐겼었다.
그 편집자는 내가 컨설팅 계약을 맺기 1개월 전에 은퇴를 하며 나에게 신문 보도(노출량, coverage)라는 황량한 세계를 남기고 떠났는데, 나중엔 이 일로 비난을 받게 되었다. 내가 이전처럼 반복해서 방대한 양의 미디어 기사를 만들어 내지 않는 한, 그들은 만족하지 않았다. 또한 그런 일은 일어나지 않았을 것이다.
고객을 해고하는 것은 어려운 결정이다.
하지만 직원을 해고해야 하는 것만큼이나 어색하거나 논쟁적이지는 않다. 예를 들면 당신의 직원은 계속해서 고용을 기대하지만, 고객과는 고정 계약(50대의 비행기를 운송하거나, 마케팅 전략을 수립하거나, 6개월 간의 경영 코칭을 수행하는 것과 같은)을 맺었을 것이기 때문이다.
관계가 독이 되지 않으려면 계약을 새롭게 맺을 때까지 완강히 버티라. 그리고 부드럽게 (아마도 당신과 같은 것을 생각할) 고객에게 설명하라. 바로 이 지점이 당신의 계약을 자연스럽게 풀어갈 가장 최적의 지점이다. 만약 그들이 추가적인 지원을 바란다면, 당신 자신이 아닌 다른 좋은 제안을 할 수도 있을 것이다.
결국에는 좀더 나은, 좀더 전략적인, 좀더 수익이 좋은 클라이언트를 위한 여지를 마련하기 위해, 당신을 붙잡고 있는 그들을 기꺼이 떠나 보낼 수 있을 것이다.
[번역 후기]
- 위에 나온 말 모두 동의한다. 다만 고객에 대해 주도적이 되려면 실력이 있어야 할 것 같다. 그렇지 않고는 고객에 쫓겨 다닐 뿐.
- 일이나 연애나 비슷한 것 같네. 자신을 존중하지 않는 사람(고객)은 떠나라는 것. 🙂